情シスとは、簡単に言えば会社や組織においてシステム部門に所属している人のこと。情シスと一言で言っても会社や組織ごとに役割が異なっており、社内インフラの運用だけやっていることもあれば業務システムの開発業務をやっていたり、はたまたITとは全然関係のないことをやらされていたりしている。
私はそんな情シスだが、情シスにはヘルプデスク業務というものが存在する。ヘルプデスク業務とは、簡単に言えば「ITに関する問い合わせに対応する業務」のこと。前置きが長くなったが、このヘルプデスク業務について思ったことを雑に書く。
私の会社では社内システムを情報システム部門が開発・運用しており、私もその業務をしている。それだけでなく、社内ITインフラの運用やヘルプデスク業務なども行っており、いわゆる「ITなんでも屋」みたいなことをしている。「なんでもやれる」ってことは「なんでもやらなきゃいけない」ってことなので大変です。
ヘルプデスク業務では、運用している情報システムに関する問い合わせだけでなく、ITに関する困りごとの相談をよく受ける。他社ではどうなのかは分からないが、私の会社ではヘルプデスク専任の担当者を設けておらず、ヘルプデスク業務は情シス全員が受け付けることになっている。といっても、私含めて2人しかいない。もう一人の情シスとは、前任者から「異様にミスが多い」と言われていた新人である。
他社の情シスではどうなのかは分からないが、私の会社ではITについて全く知らない人が情シスになったりしている。この新人がまさにそうで、ITの知識がゼロの状態で情シスに配属された。
私の会社では情シスに対して基礎知識を習得させるための研修やセミナーは一切しておらず、業務に必要な知識はOJTで習得させることになっている。現状、新人にはITの基礎知識がほとんどないし、教えてもなかなか覚えてくれない。少しでも分からないことがあったら、調べるのではなくこちらに問い合わせを振ってくる。体感では、ヘルプデスク業務の8割ぐらいを私がやっている。普通にしんどい…。
…なんか愚痴になってしまった。このヘルプデスク業務、ITに関する基本的な知識があればできる簡単な仕事だと思われがちだが、そうではない。ヘルプデスク業務で対応する問い合わせには、「Excelでフィルタをかける方法」のようなネットで調べたらすぐ分かるような問い合わせもあれば、「印刷できない」「ネットワークにつながらない」といった、かなり漠然とした問い合わせもある。後者のような問い合わせの場合、問い合わせをした人の話をよく聞いて状況を確認し、原因を推測する必要がある。
この「原因を推測する」という作業は、ある程度知識と経験がないとかなりの時間がかかってしまう。時間がかかりすぎると、今度は「仕事にならない」というクレームが来るようになる。そういうことが続くと「知ってそうな人」に問い合わせをするようになってしまい、一番ITに詳しい（と思われている）私に問い合わせが集中している。
最近は、このヘルプデスク業務が集中して開発業務やインフラ管理が雑になってきてしまっている。問い合わせの内容によっては半日ぐらい時間を取られることがあるので、その間これらの業務が止まってしまう。これをなんとかしたいなと思っているが、なかなか有効打を打ち出せていない。それにしても、他社ではこのヘルプデスク業務どうしているのだろうか。専任の担当者を設けているのだろうか。
